22 September 2017

¿Por qué haces negocios o te relacionas con ciertas compañías, tiendas o individuos? Seguramente estos tienen productos de calidad y prestan los servicios que requieres, pero ¿hay algo más allá? Ser tratado como una persona integral es lo que marca la diferencia. Es bueno para las personas – y bueno para los negocios.

Estudiemos dos ejemplos de la vida real.

1. Tratar a los Clientes Correctamente… es bueno para el negocio.

John Mundell sabe una o dos cosas sobre cómo tratar a los clientes. Como presidente de Mundell & Associates, un negocio de la Economía de Comunión en el campo de la consultoría ambiental, se enorgullece de exceder las expectativas de los clientes y en sensibilizar a todos los interesados en todos sus proyectos.

De hecho, la página web de la compañía describe sus soluciones innovadoras como una combinación de “conocimiento científico y un enfoque centrado en la persona”, y resalta uno de los valores más importantes de la Economía de Comunión: tomar en cuenta a la persona en el negocio.

Hable con Mundell sobre su filosofía y me explicó cómo estos valores lo han ayudado a construir y mantener una cartera fiel de clientes. Un ejemplo que le impactó especialmente en su momento, se presentó cuando, considerando la situación, lograron resolver un problema de ingeniería de manera rápida y económica para un cliente. Pero el costo de 3.000 dólares fue más de lo que el cliente quería pagar. A pesar de que Mundell creyó que el precio era justo, decidió que el cliente podría pagar el precio que él considerara justo en vez de insistir en cobrar el costo actual. El cliente pagó 1.000 dólares. Pero esto no resultó en una pérdida para Mundell & Associates. El cliente quiso continuar la relación de negocios con la compañía y en los tres años siguientes trajo más de un millón de dólares en nuevos negocios a la compañía. El cliente le dejó saber a Mundell que se ganó su confianza cuando sintieron que fueron tratados de manera justa con la decisión tomada sobre la primera factura y que las preocupaciones del cliente fueron antepuestas a los intereses de la compañía.

Mundell está convencido que cuando los negocios, conscientemente ponen a las personas y las relaciones antes que las ganancias, valoran los intereses del equipo sobre los intereses propios e intencionalmente sirven a las personas, los clientes quieren trabajar con esta compañía. Para Mundell & Associates, tratar a los clientes correctamente, más allá de ser lo correcto, se ha traducido en millones de dólares en ganancias que la compañía no hubiera recibido de otra manera.

2. Pon a los empleados primero… y ellos pondrán a los clientes primero.

Los restaurantes Cameron Mitchell son una compañía privada que, a pesar de no estar afiliada a la Economía de Comunión, ha adoptado muchos de los principios y prácticas de la EdC. Mitchell empezó con un pequeño restaurante en Columbus, Ohio en 1993, que ha crecido y ahora cuenta con 25 unidades y 12 conceptos de restaurantes diferentes con locaciones en 11 estados. Su sitio web explica que ellos usan el término “asociados” en vez de empleados para así reconocer y respetar su importancia. Poner a las personas primero es clave para la forma de hacer negocios de Cameron Mitchell, ya que él cree que es la estrategia que le diferencia de los demás. Mitchell dice que ellos no sólo contratan buenas personas; ellos se aseguran que sean tratadas de buena manera una vez que están a bordo. Esto, en respuesta, inspira hospitalidad genuina que los clientes, vendedores y hasta miembros de la comunidad sienten y aprecian. Mitchell está convencido que la chispa que encendió su crecimiento y su éxito es la cultura de “las personas primero” que han incluido profundamente en sus restaurantes.

Le pregunte a Chuck Davis, el vicepresidente de recursos humanos de Cameron Mitchell, qué hacen para crear y mantener su cultura de “las personas primero” y qué diferencia hace. Me comentó como tratan a sus asociados bien desde el momento que son contratados, durante su orientación y su empleo. Específicamente, incluyen prácticas como cerrar el restaurant durante los 7 feriados más importantes, más el día del Súper Tazón – algo nunca antes visto en el negocio de los restaurantes – para que los asociados puedan disfrutar esos eventos con sus familias. Ellos enfatizan la recompensa y el reconocimiento, lo que los asociados aprecian. Un pequeño ejemplo es que ellos entregan malteadas deliciosas frecuentemente para recompensar a sus asociados.

¡Los asociados de Mitchell aprecian más una malteada que un apretón de manos! Y como cereza en el pastel, pagan sueldos competitivos con beneficios que atraen y retienen a sus asociados. Ellos además se enfocan en su desarrollo y les dan a los asociados la oportunidad de aprender, crecer y construir habilidades. Ellos ascienden desde adentro más del 75% de las veces.

¿El resultado?

  • La encuesta de compromiso de los empleados de Mitchell tuvo un 99.57% de participación
  • La satisfacción de sus empleados se registra por encima del 90% como promedio
  • Sus asociados reciben propinas que son más altas que el promedio de la industria
  • El cambio de personal es más bajo que lo usual en la industria de los restaurantes
  • Y cuando se trata de negocios, tienen resultados financieros que exceden los estándares

Estos resultados apoyan la creencia de la compañía que el tratar a sus asociados como personas integrales se traduce en satisfacción al cliente, lo que por otro lado mejora el resultado final.

¿Por qué la filosofía de la persona en el centro es buena para los negocios?

De estos ejemplos se puede ver que los clientes quieren hacer negocios con compañías que los tratan bien, y que sus empleados quieren trabajar para empleadores que les respeta y les aprecia.

Más allá, este efecto no se limita solo a clientes y empleados. Es cierto también para la junta directiva, el liderazgo de la compañía, proveedores, socios, las comunidades en las que se encuentran, y para cualquiera que interactúe de alguna forma con la compañía. No solo es lo correcto, pero la buena reputación se propaga – lo que conlleva a lealtad de los clientes y empleados. Se convierte en un ciclo que se traduce en mayores volúmenes de venta, aumento de las ganancias, bajos costos y márgenes más altos.

Prácticas centradas en las personas

¿Cómo se centra una organización en la persona? Así como Mundell y Mitchell, enfocarse en las personas debe convertirse en parte de la cultura: liderazgo, políticas y prácticas, y como todo se desarrolla día a día en situaciones reales. Aquí están algunas de mis sugerencias a clientes que quieren construir una cultura centrada en la persona.

1.  Empodera a tus empleados (o mejor aún, asociados) en todos los niveles para poder atender las necesidades de los clientes.

2. Conduce encuestas rápidas (no esas encuestas de opinión largas y tediosas) para evaluar rápida y regularmente con las personas cuáles son sus necesidades y como están, y lo que necesitan para dar lo mejor de sí y como solventar esas necesidades.

3. Describe la cultura que se desea, y después contrata para adaptarse a esa cultura, especialmente en las posiciones de liderazgo, donde se modela el centro en la persona y se sostiene el cómo se hacen las cosas.

4. Da a los empleados la oportunidad de recompensar y reconocerse entre ellos, pregúntales que los hace sentir apreciados y aliéntalos en todos los niveles.

5. Consulta las decisiones importantes con las partes interesadas antes de proceder, y has preguntas sobre el impacto que tendrán y sobre los aspectos negativos que quizás no hayas considerado, y sobre cuál es la mejor forma de comunicar la decisión.

Tomado de Jim Funk. De artículo publicado el 9 de Marzo de 2016.

https://eocnoam.org/category/holistic-leadership/

jim@jlfunk.com

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